工行福州分行进一步提升客户服务体验

为了进一步提升服务客户水平,福州分行日前在服务全流程、全环节、全岗位落实“以客户为中心”理念,不断强化员工依法合规操作意识和消费者权益保护意识,加强柜面客服人员业务培训,严格执行首问负责制,切实提高业务处理效率,降低客户等候时间。

为此,工行福州分行努力降低超时等候客户占比,提升客户服务体验。优化人员劳动组合,加强在日常特别是业务高峰时期厅堂及柜面资源的灵活调配,做到窗口、人员、客流相匹配,提高服务效能。加强柜面客服人员业务培训、切实提高业务处理效率,降低客户等候时间。通过宣传推广预约服务,通过预约平台,为客户提供业务办理、产品销售、理财咨询与投资建议等预约管理,最大限度地满足客户预约的服务要求,缩短客户服务时限,提高客户服务效率。

同时,工行福州分行加强服务督导工作,抓实网点服务管理。要求各支行利用远程监测系统开展营业网点服务质量非现场检查,定期开展网点服务现场检查。通过保持对网点非现场、现场服务管理的监测力度,始终保持对客户服务体验的紧密关注,及时发现服务问题,督导员工服务行为,将服务督导作为一项日常性基础性工作来抓。(作者:詹世灿)



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